Velen van jullie hebben geen Iphone of Ipad en dus geen Clubhouse, daarom maken we regelmatig een verslag van interessante presentaties die onlangs zijn gegeven. Wanneer Clubhouse beschikbaar komt voor Android is nog niet bekend. Heb je wel Iphone of Ipad? Zorg dan dat je ook kan meedoen op Clubhouse, want het heeft velen inmiddels geïnspireerd en verder gebracht. Dit is een verslag van een presentatie van Annelies Aarts en Aletta de Rooij. Het onderwerp: Zonder verkoop geen succes in de beautybranche. Wat zijn de ideeën van deze experts? Welke tips hebben zij als het gaat om verkoop? En hoe houden jouw vakgenoten zich bezig met verkoop? Lees snel verder!
Aletta de Rooij: “Als coach zie ik vaak cijfers van de salons en er valt gewoon veel meer te behalen uit de verkoop. Er blijft ontzettend veel omzet liggen! Productverkoop is essentieel. Als de klant jouw producten niet gebruikt, realiseer je dan dat ze niet het succes behaald dat je eigenlijk zou willen bereiken. Ik ervaar dat veel huidspecialisten wel willen verkopen, maar toch ergens bang zijn of het aan het toeval overlaten. En velen zijn ook al blij als ze 1 potje creme verkopen. Maar je doet hiermee jezelf en de klant tekort! Misschien heb je erover nagedacht tijdens de lockdown en het besluit genomen om het anders aan te pakken. Je bent nu weer opnieuw gestart. En als je een gezichtsbehandeling doet, dan wil je dat de huid opknapt. Maar wil jouw klant dat ook? Ga opnieuw met de klant zitten, ook al komt ze al 10 jaar. Zijn haar wensen nog hetzelfde? Wat is zijn of haar doelstelling? Je hebt wellicht nieuwe behandelingen, nieuwe producten… past er nu iets beter bij jouw klant? Doe met elke klant een nieuwe intake. Past hetgeen wat de klant wil nog wel met wat jij aanbiedt in de salon? En wat wil je met deze klant als hij of zij geen producten afneemt? Een behandeling of een traject is altijd beter als er thuis ook met jouw producten gewerkt wordt. laat de klant beseffen dat het beste resultaat bereikt wordt als ze thuis ook met de producten aan de slag gaat. Vergelijk het met huiswerk. Als je vroeger nooit je huiswerk deed, dan haalde je niet de cijfers die je had kunnen behalen als je het wel had gedaan. Als het goed is wil jouw klant het beste resultaat en dat bereik je alleen als ze ook thuis met jouw producten aan de slag gaan. Bespreek dit duidelijk met jouw klanten.”
Annelies Aarts: “Juist tijdens de lockdown hebben we gemerkt dat we alleen met verkoop nog geld konden genereren. En dus hebben we ook gemerkt dat we door verkoop in minder uren meer konden verdienen. En doordat we nu meer in de markt meer bekendheid hebben gekregen, moet het voor de klant vanzelfsprekend zijn dat hij of zij bij de schoonheidssalon hun producten moeten kopen. We moeten ervoor gaan zorgen dat het normaal is dat de klant naar de schoonheidsspecialist gaat voor de producten en niet na de behandeling nog even langs de Douglas of de Hema rijdt. Doet de klant dit wel, betekent het dat we niet duidelijk genoeg geweest zijn. Hier is echt nog een hele winst te behalen. Jij bent de expert, die moeten ze vertrouwen. Nu is de tijd om duidelijk te maken wat je te bieden hebt. Zeker nu ook de andere winkels dicht zijn.” Aletta: “De klant gaat het zichzelf gunnen en ze gaan het jou gunnen. Daarnaast kunnen de klanten hun geld nu bijna nergens anders kwijt, een mooiere tijd om te werken aan je verkoop is er niet.”
Wat is de waarde en wat vertel jij over jouw merken?
Annelies Aarts: “Als de klant voor het eerst weer komt, zijn we allemaal veranderd. Als salon ben je professioneler geworden en een behandeling bij jou in de salon wordt ineens heel anders gezien. De klanten kunnen momenteel niks, maar ze mogen wel bij jou in de stoel liggen, hierdoor zijn de behandelingen meer waard geworden. Jij bent meer waard geworden. Geld is geen issue meer. De klant hoeft zich alleen maar af te vragen: Is het bedrag dat ik besteed het ook waard. En dat moet jij ze duidelijk maken, al vanaf stap 1 en dat is een goede intake… Maak de klant duidelijk dat het normaal is dat je met huidverbetering samen een traject aangaat. Dat gebeurt niet in een dag en daar moeten ze ook thuis aan werken. Dat betekent dat ze de producten nodig hebben om tot het beste resultaat te komen. Ik voorzie dat we het zo druk gaan krijgen dat je straks een splitsing kan gaan maken en dat we alleen nog mensen gaan behandelen die ook producten gebruiken.”
Aletta: “Ik krijg ook vaak te horen: ‘de klant vind het te duur’. Maar vertel jij wel genoeg over het merk? Ik ervaar dat er veel te weinig wordt vertelt aan de klant waarom jij het merk waar jij mee werkt adviseert. Je kan blij zijn als een klant 1 product meeneemt, maar het mooiste zou zijn dat ze de hele range meeneemt (milk, tonic, dagcreme, nachtcreme, oogcreme). Waarom vertel je niet waarom je met dat merk werkt en wat de resultaten zijn? De klant moet denken: ‘Hiermee wil ik behandeld worden en thuis aan de slag. Leg ze uit waarom jij fan bent van dit merk zodat de klant uiteindelijk niet hoeft te denken: ‘Waarom zou ik zoveel gaan betalen voor dat merk?’ Op mijn trainingen reken ik het altijd uit. Een 5-set aan producten varieert bij elke salon in prijs. Het gaat van 100 euro tot soms wel 500 euro. Als de klant geen idee heeft waarom jij specifiek met een bepaald merk werkt en waarom dat nu juist goed is voor de klant, dan zullen ze alles ’te duur’ vinden. Maar als je het prijsbezwaar wegneemt door goed (en vooraf) uit te leggen waarom ze dit merk moeten hebben en wat de resultaten zullen zijn dan komt het al anders over. Dan zullen ze denken: ‘hmmm… deze resultaten laat ik liggen als ik mijn creme van de Hem aof Douglas blijf gebruiken…’.
Annelies: “Overtuigen begint bij het vertrouwen in jou als specialist. Ze moeten het geld eraan uit willen geven en er moet een behoefte vervuld worden. En dat kom je uit op emotie. Verkoop is namelijk niks anders dan emotie. Als je zelf fan bent van je merk, wil je dat jouw klant dat ook wordt en dan houden ze het niet alleen bij een dagcreme, maar zullen ze uiteindelijk alles bij jou kopen. Als je alles maar de juiste waarde geeft.”
“Realiseer je eens wat er gebeurt als jij de klant duidelijker uitlegt waarom jij werkt met jouw merk en wat het kan doen voor de klant. Dat jouw klant in plaats van 1 potje ineens wel 5 potjes meeneemt. Kijk eens wat dat zou doen met jouw omzet!”
Zo pakken jouw vakgenoten het aan
Aletta en Annelies zijn benieuwd hoe de mensen in de Clubhouse ‘Room’ hierover denken en hoe zij de verkoop aanpakken. Hieronder omschrijven wij de vragen en tips van de expert en vakgenoten die tijdens de Clubhouse Sessie naar voren kwamen. Soms loopt zo’n presentatie van het ene over in het andere, maar hieronder lees je een zo duidelijk mogelijke weergave van vragen en vooral tips. Doe er je voordeel mee en haal eruit wat voor jou interessant is!
Charel heeft al jaren een salon en vertelt: “Ik heb geen klanten die geen producten gebruiken. Ik werk zelf met Summery (Cenzaa en IK Skin Perfection) en Meso Esthetiek. Klanten beginnen bij mij met de Discovery kit van Cenzaa. Deze kit bestaat uit 7 producten, luxe miniaturen waar je 6 a 7 weken je huid mee kan verzorgen. In de salon start ik met uitgebreide intake, een huidscan en daarna een try-out van de Discovery treatment. Thuis gaan ze dan producten gebruiken uit de kit gebruiken. Ik neem ze hierna mee in een wekelijks coachingstraject. Ik bel en app de klanten met de vraag hoe het met ze gaat. Als ze weer terugkomen maak ik opnieuw een huidscan en dan zien ze met een voor- en een nafoto daadwerkelijk wat het uitgebreide zeven stappenplan voor hun huid heeft gedaan. Er zit door dit hele traject eigenlijk altijd een vervolgverkoop aan.”
Annelies: “Dat mensen die eerste kit meenemen, daar geloof ik in. Maar jouw geheim zit hem in de follow up. Dat je klanten terwijl ze thuis bezig zijn coacht en ze aan de hand meeneemt, dat is waarom klanten terug blijven komen. Als je ze dan ook nog kan laten zien wat het voor hun huid heeft gedaan, dan gaan ze de producten kopen. Ik vind dit echt heel goed.”
Aletta: “Jij verkoopt het merk zoals je dat zou moeten doen. Je hebt na dit eerste traject dan ook het vertrouwen gewonnen waardoor ze weer terug blijven komen en inmiddels weten wat deze 7 producten voor hun huid doen. Natuurlijk komt er dan die vervolgaankoop!”
Annelies: “De kracht ligt er echt in dat de klant bij de specialist een heel traject in gaat. Mensen zijn soms gevoelig voor andere invloeden. Ze horen bijvoorbeeld een vriendin over een bepaald merk en dan willen ze nog weleens switchen. Maar als je een traject bent ingegaan die de klant daadwerkelijk laat zien wat het voor ze doet, dan winnen ze geloof en vertrouwen en in jou als specialist. En daar gaat het om!”
Dan komt er iemand op het podium die aangeeft dat ze komende weken helemaal volgeboekt zit. Hiervoor heeft Annelies ook nog een goede tip.
Annelies: “Als jij de komende weken helemaal vol zit, betekent dat iets. Als iets aantrekkelijk maakt is het schaarste. Buit dat uit! De klanten hebben de eer dat ze van jouw een behandeling krijgen in deze drukke tijden en dus kun je ze wel uitleggen dat bij die behandeling wel producten voor thuisgebruik horen. Laten we eerlijk zijn: je gaat ook niet naar de huisarts zonder terug te komen met een recept. Als jij op een andere manier gaat werken, kun je veel meer uit je verkoop halen. Stel dat in deze drukke periode iedere klant al 1 product koop voor 50 euro… wat zou dat betekenen aan meer omzet voor jouw salon? Je kunt je stoel maar 1 keer maar vullen, maar met verkoop kun je heel veel bereiken.”
Aletta: “Waarom heb je een merk staan als je het niet verkoopt? Je hebt een salon, maar daarbij ook een winkel met voorraad en geen museum. Realiseer jezelf dat!”
Marloes is al meer dan 25 jaar schoonheidsspecialist en pakt het weer op een andere manier aan: “Klanten die bij mij komen krijgen altijd eerst een uitgebreide intake en een huidscan. Ze krijgt dan nog geen behandeling, maar krijgt producten mee voor haar probleem, die ze eerst 2 weken moet gebruiken om de huid klaar te stomen voor de behandeling. Na twee weken komen ze terug en gaan we het traject verder starten. Op die manier heb ik de regie over wat mijn klanten doen en welke producten ze meenemen. Als een klant zo’n traject niet zit zitten, dan is het niet de juiste klant voor mij. Maar ik vertel ze voor de intake al duidelijk waar ik voor sta. En dat zien ze ook al terug op mijn website. Je communicatie moet goed zijn, zodat je de ideale klant aantrekt. Er komen bij mij al geen klanten meer die iets anders voor ogen hebben, omdat ze weten dat ik sta voor huidverbetering en ze meteen ook weten dat daar producten voor thuis bij horen. Als je communicatie goed is, dan zijn er geen bezwaren meer voor verkoop. Ik verkoop niet altijd 5 producten. Maar ik adviseer ze wel de producten die ze nodig hebben voor hun probleem. En tijdens de intake of de huidscan kan ik ze producten al laten zien. Je kunt hierbij heel gericht te werk gaan, zodat de klant niet het gevoel krijgt dat ze alles door de strot geduwd krijgen. Ik maak ook altijd heel erg goed duidelijk aan de klant dat het niet eenmalig iets is. Ik zeg altijd: ‘wij hebben echt een relatie van een half jaar of misschien zelfs wel een jaar of misschien voor eeuwig’. En de meeste mensen die accepteren dat ook. En ze zien na de behandelingen en met het productgebruik ook gewoon resultaat en daar worden ze weer enthousiast van. Wat ook heel belangrijk is dat je een persoonlijke klik hebt met de klant. Dat maakt alles ook gemakkelijker.”
Aletta: “Inderdaad, wanneer alles klopt, dan gaat de klant al akkoord met wat zij nodig heeft. De klant wil namelijk iets bereiken en gaat daarvoor. je website, social media en alle communicatie moet al de oplossing geven voor zijn of haar probleem. Maar de juiste communicatie, dat mist nog weleens in de branche.”
Annelies: Als specialist moet je een keuze maken en dat naar buiten communiceren. Je bent specialist in bijvoorbeeld peelings, of pmu… Dan erkent de klant jou ook als specialist. Je moet zelf het vertrouwen uitstralen van jouw specialisatie. En omdat je in jezelf geloofd, kun je het ook overtuigend naar de klant overbrengen! Als de klant het vertrouwen heeft kun je gemakkelijk zeggen: ‘Dit is mijn plan, dit is mijn programma en daar ga jij aan werken. De klant weet vaak niet wat hun dieperliggende behoefte is. Haal dat naar boven! Breek door de verschillende laagjes heen! Dan doen ze alles.”
Aletta: “Je moet ervan uitgaan dat je klant niet weet wat je allemaal te bieden hebt. Daarom is het zo belangrijk te kiezen voor jouw specialiteit.”
Marloes: “Als je alleen naar buiten treedt als schoonheidsspecialist, dat zegt de klant niks. Een gemiddelde klant denkt bij het woord schoonheidsspecialist een een lekkere massage, maar we doen veel meer dan dat en je moet naar buiten communiceren waar je voor staat.”
Nog een verkooptip
Annelies: “Ga met je klant de diepte in. Wij zijn geen verkopers in de essentie, maar moeten dat wel worden. De klant komt voor een probleem binnen en zit misschien al een paar jaar met dezelfde producten en behandelingen, terwijl bij die klant inmiddels ook wel andere producten of behandelingen zouden passen. Daar moet je altijd op inspringen. Als de klant bij jou binnen komt moet je altijd doen alsof ze voor het eerst komt. Zijn haar behoeftes vervuld? Heeft ze nog andere behoeftes? De klant die al jaren komt voor een gezichtsbehandeling, heeft misschien ook wel behoefte aan iets anders.”
Annelies laat weten dat zij een specifieke intake heeft ontwikkeld om het zuiverste van jouw klant naar voren te halen. “Wie mijn e-book met deze intake wil hebben, mag een DM naar mij sturen via Instagram.”
Valerie komt op het podium en heeft een duidelijke vraag aan de experts: “Ik heb een eigen huidverzorgingslijn ontwikkeld waar ik mee werk: biologisch en vegan. En natuurlijk wil ik graag dat mijn klanten met mijn lijn naar huis gaan. De meeste doen dan wel. Maar soms heb ik klanten die zeggen: ‘Ik heb thuis nog potjes staan en die maak ik liever eerst op’. Hoe moet ik hiermee omgaan? Want ik weet niet wat ze smeren en wat ze hebben staan. Moet ik ze vragen om die potjes een mee te nemen? Ik heb in mijn salon een lijst met ingrediënten die niks doen of slecht zijn voor de huid. Daar kan ik wel wat mee, alleen hoe?”
Aletta: “Er zijn verschillende manieren om dit op te lossen. Bij het eerste bezoek de oude producten mee laten nemen kan altijd. Maar leg vooral de klant uit waarom jij dit merk hebt ontwikkeld en waarom jij er mee werkt. Dat geldt hetzelfde voor mensen die voor een bepaald merk hebben gekozen. Laat de klant de verschillen zien met hetgeen wat ze thuis hebben staan. En dan komen we weer bij die intake die zo belangrijk is. Vraag de klant altijd: ‘Wat gebruikt u nu? Welke milk, welke tonic enzovoort. En welk merk?’ En vraag de klant ook of zij tevreden is over de huid nu, wat ze zouden willen verbeteren en wat ze er al aan gedaan hebben. Eigenlijk geven ze dan namelijk zelf het antwoord. Want ze gebruiken dus de potjes die ze thuis hebben staan. Maar ze zijn niet tevreden anders komen ze niet bij jou!”
Annelies: “Maak de klant ook duidelijk dat jij ze kan behandelen en dat je dat doet om zijn of haar huiddoelen te bereiken, maar dat bijvoorbeeld een potje niveau, dat vol zit met minerale oliën, ervoor zorgt dat de hele behandeling weer teniet gedaan wordt. Hebben ze een duur potje van een mooi merk, dan kunnen ze dat wel opmaken, maar leg ze uit dat alleen jouw strategie werkt voor het huiddoel waar jullie samen aan werken. Neem ze mee in een compleet verhaal: wat jij doet met de behandelingen en zij thuis met de producten en een goede voeding en ontspanning zorgt ervoor dat jullie samen haar doelen gaan bereiken. En als die mindset werkt in hun hoofd, dan kun je mooie resultaten behalen. En zorg ervoor dat je het overbrengt dat je het ‘samen doet’. Want dan krijg je commitment!”
Miranda heeft zich onlangs opnieuw verdiept in haar klanten: “Ik wilde meer inzicht in mijn verkoop en mijn klanten. Dus heb ik voor elke klant een nieuw intakegespek ingepland, maar het ook al eens zelf ingevuld met de producten die ze gebruiken. Dat geeft me inzicht in hetgeen we nog kunnen gaan doen. En het geeft me ook inzicht in waar ik dingen laat liggen: in welke producten ze missen of hoe lang geleden het is dat ze een crème of reining hebben aangeschaft. Het is heel veel werk om dit allemaal uit te zoeken, maar wel heel verhelderend. het bleek dat een heleboel klanten helemaal niet meer echt het 5-stappenplan aan het volgen waren. Dit ga ik met mijn klanten bespreken.
Annelies: Zet ook doelen voor jezelf. Je hebt nu een overzicht en je wilt er meer uit gaan halen. Maar stel jezelf een doel. Wat wil je er precies uithalen? Hoeveel gaat je dat opleveren? Dan ben je er bewuster mee bezig en ga je er meer uithalen.”
Aletta: “Je zal nu ook gezien hebben dat het bedrag dat je per klant verdiend eigenlijk te laag ligt. Het is goed dat je daar een overzicht van hebt zodat je ermee aan de slag kan gaan. Dat gaat meer omzet en nieuwe energie geven! Het koopgedrag van de klant is essentieel voor een gezond bedrijf. En hoe idealer jouw klant is, hoe makkelijker het gaat.”
Lianne komt als laatste op het podium en geeft nog een tip mee: “Communicatie en duidelijkheid naar je klant toe zijn heel belangrijk. Maar nog belangrijker is ook ‘de kracht van herhaling’. Ook ik kom wel tegen in mijn salon dat klanten niet alles onthouden. Zo had ik voor de corona net een een nieuwe klant. Ik had met haar een uitgebreide intake gedaan en ze had producten mee naar huis genomen. Toen ze in de lockdown iets bestelde heb ik haar ook samples meegestuurd om te proberen. Op die samples kwam ze terug met de vraag: ‘verkoop je deze producten ook?’. Toen bedacht ik me: ‘Mijn intake was perfect en ik heb het allemaal verteld, maar het blijft bij de klant niet altijd in een keer hangen. Elke keer weer even opnieuw met je klanten gaan zitten is een must zodat ze weer even weten wat je allemaal te bieden hebt. De kracht van herhaling is essentieel.
Annelies: “Daar heb je helemaal gelijk in. Wij denken te vaak voor de klant. Dat ze alles wel weten. Maar we moeten vanuit de ogen van de klant kijken. Ze weten het niet. Bewezen is dat iets pas na 11 keer herhalen echt hangen bij mensen!”
Als de tijd voor de presentatie erop zit wil Annelies nog een laatste tip meegegeven: “Freddy Heineken zei altijd: ‘Ik verkoop geen bier, ik verkoop gezelligheid’. En zo moet jij dat als beautyprofessional ook zien. Jij verkoopt emotie, een oplossing voor een probleem. Je verkoopt geluk, een voordeel… op die manier is het wellicht iets gemakkelijker als je weer iets aan jouw klant wilt ‘verkopen’.
Wat vind jij?