Bij intensievere behandelingen werken veel schoonheidsspecialisten met toestemmings- of instemmingsformulieren. Voorafgaand aan de behandeling zet de klant een handtekening, waarmee zij bevestigt dat ze de risico’s en nazorg begrijpt. Het geeft de specialist een gevoel van zekerheid, maar hoe stevig staat zo’n formulier juridisch eigenlijk? Jurist Charlotte Meindersma schetst de nuances en schoonheidsspecialist Kim Rengelink van Rein Skin Institute Arnhem vertelt hoe ze de formulieren inzet in de praktijk.
Volgens Charlotte zijn toestemmingsformulieren in de schoonheidssalon geen verplichting, maar een verstandige keuze. “Eigenlijk is het een beetje vreemd dat we het
een ‘toestemmingsformulier’ noemen,” begint ze. “Want het gaat niet om: ‘mag ik deze behandeling uitvoeren?’ Het gaat erom dat je op papier hebt staan dat de klant goed geïnformeerd is en zelf beslist.”
Waardevol
Toestemmings- of instemmingsformulieren worden vooral ingezet bij invasievere behandelingen. In een dergelijk formulier staat beschreven wat de behandeling inhoudt, welke risico’s eraan verbonden zijn, welke nazorg nodig is en welke medische informatie van belang is. “Als iemand een behandeling ondergaat zonder dat die weet wat er kan gebeuren en iets loopt mis, dan sta je als salon kwetsbaar,” legt Charlotte uit. “Een formulier helpt je dat te voorkomen. Het is niet zo dat je alles kunt uitsluiten, maar je kunt wel duidelijk maken dat iemand zich bewust is van mogelijke effecten en dat is enorm waardevol.”
Algemeen en specifiek
Charlotte legt uit dat een formulier het meest effectief is als het zowel algemeen als specifiek genoeg is. “Als je te vaag bent, zegt het niets. Maar als je elk denkbaar detail opsomt, dan maakt vooral opeens uit wat er allemaal in de opsomming staat en als het er niet in staat dan ben je voor die specifieke situatie alsnog aansprakelijk. Het gaat om een balans: de belangrijkste risico’s benoemen en met een term als ‘zoals deze’ aangeven dat er ook andere, onbekende risico’s kunnen zijn.” Ze illustreert dit met een voorbeeld: “Stel, je doet een laserbehandeling. We zetten allemaal een brilletje op, maar wat als er toch iets in iemands oog terechtkomt? Dat valt onder een behandelfout, niet onder standaardrisico. Daar beschermt het formulier je niet tegen, maar het helpt wél om andere, bekende risico’s duidelijk te communiceren.”
Het klinkt misschien ouderwets, maar pen op papier is het betrouwbaarst.
Charlotte
Pen op papier
Voor een schoonheidsspecialist is het cruciaal dat het formulier handtekeningen bevat. “Het klinkt misschien ouderwets, maar pen op papier is het betrouwbaarst. Digitale handtekeningen en documenten kunnen gemanipuleerd worden en dan sta je alsnog met lege handen. Een duidelijk ingevuld en ondertekend formulier laat zien dat de klant heeft gelezen en begrepen wat de behandeling inhoudt.”
Bijhouden en aanpassen
“Zo’n formulier is niet statisch,” benadrukt Charlotte. “Je moet het bijhouden en aanpassen als je nieuwe behandelingen introduceert of als er nieuwe inzichten zijn over risico’s. Het kan best een keer voorkomen dat er een nieuwe techniek of product op de markt komt waar je de klant over moet informeren. Dan moet je formulier daar op aansluiten.” Ze merkt dat veel schoonheidsspecialisten geneigd zijn standaardformulieren van collega’s over te nemen. “Dat kan, maar pas op. Iedere salon werkt net iets anders, met andere technieken of apparatuur. Wat in de ene salon logisch is, kan in een andere net anders zijn. Het is dus verstandig je formulier te laten checken door een jurist voordat je het gebruikt, zodat je zeker weet dat je goed ingedekt bent.”
Maar als je een fout maakt tijdens de uitvoering, dan maakt het formulier weinig verschil.
Charlotte
Neem je verantwoordelijkheid
“Het gaat bij aansprakelijkheid altijd over twee aspecten: kennis en fout,” vervolgt Charlotte. “Ken je de risico’s en heb je deze duidelijk gedeeld? Dan ben je al een stap verder. Maar als je een fout maakt tijdens de uitvoering, dan maakt het formulier weinig verschil. Je kunt de wet niet omzeilen, maar je kunt jezelf wél zo goed mogelijk beschermen.” Ze ziet formulieren als een instrument van duidelijkheid en professionaliteit. “Het is ook een manier om je klanten te laten zien: wij nemen onze verantwoordelijkheid serieus, wij willen dat je geïnformeerd bent. Het gaat niet om angst, maar om bewustzijn. Dat maakt het werk niet alleen veiliger, maar ook transparanter en betrouwbaarder.”
Onderdeel van de behandelovereenkomst
“Het is belangrijk dat een specialist ook altijd goed inschat of een behandeling voor een klant te risicovol is,” voegt Charlotte toe. “Soms zegt iemand: ‘ik wil dit graag’, maar als jij ziet dat het te veel risico met zich meebrengt, moet je nee durven zeggen. Het formulier kan je dan niet redden, maar je eigen kennis en oordeel zijn doorslaggevend.” Ze sluit af met een advies dat ze vaak geeft aan salons: “Gebruik formulieren als onderdeel van een behandelovereenkomst, pas ze aan per type behandeling en wees eerlijk over wat wel en niet bekend is. En blijf je eigen kennis op peil houden, want uiteindelijk gaat het niet alleen om dat papier, maar om hoe goed je je vak beheerst.”
Kim Rengelink van Rein Skin Institute | Arnhem
In de praktijk zijn toestemmingsformulieren bij Kim niet zomaar papierwerk, maar een essentieel onderdeel van de klantbeleving en veiligheid. “Wij werken altijd met formulieren,” vertelt Kim.
Resence
“We gebruiken de salonsoftware van Re-sence; een fijn systeem met eigen toestemmings- en instemmingsformulieren. Verder gebruiken we formulieren van onze leveranciers voor specifieke behandelingen, die ik zelf aanpas voor mijn salon. “Voor nieuwe klanten sturen we eerst een digitaal inzichtformulier. Zo krijgen we alvast een beeld van de huidconditie, allergieën, medicatie en natuurlijk wat de klant wil bereiken.” Het formulier fungeert als een eerste kennismaking en legt de basis voor een behandelplan dat volledig op de klant is afgestemd.
De beste resultaten
Voor intensievere behandelingen, zoals microneedling of peelings, gebruikt Kim aanvullende formulieren. “Dan sturen we van tevoren een speciaal toestemmingsformulier waarin we uitleggen wat de behandeling inhoudt, wat het verwachte resultaat is, welke risico’s er zijn en hoe de nazorg eruitziet. Zo weten klanten precies wat ze kunnen verwachten.” Ze benadrukt dat het niet gaat om het afdwingen van toestemming, maar om informatie en duidelijkheid. “Het is belangrijk dat ze begrijpen wat de behandeling inhoudt en alsnog zelf de keuze maken. Zo voelt niemand zich overvallen en kunnen we samen de beste resultaten bereiken.”
Duidelijk startpunt
Kim merkt dat klanten de formulieren juist waarderen. “Ik krijg vaak terug dat ze het fijn vinden om uitgebreid gehoord te worden. Ze voelen dat we echt naar hun wensen en huid kijken. Voor hen is het geruststellend en voor ons is het een duidelijk startpunt.” Voor standaardbehandelingen, die minder risico’s kennen, gebruikt ze alleen het inzichtformulier. “Dan bespreken we alles nog even voorafgaand aan de behandeling, zodat alles helder is, maar het papierwerk blijft beperkt.”
Extra tijd en organisatie
“Het gebruik van formulieren vraagt wel extra tijd en organisatie,” vertelt Kim. “Ik behandel zelf nog maar twee dagen per week en besteed meer tijd aan onder andere administratie en marketing, maar dat hoort erbij. Als je meerdere behandelingen of intensieve trajecten doet, is het cruciaal dat alles goed gedocumenteerd is. Het beschermt zowel de klant als ons.”
Advies aan collega’s
Voor collega-schoonheidsspecialisten heeft Kim een duidelijk advies: “Zorg dat je formulieren op orde zijn. Zelfs bij klassieke of standaardbehandelingen is het fijn dat klanten weten wat ze kunnen verwachten. Het voorkomt misverstanden, maakt je werk transparant en geeft klanten vertrouwen.”
Klantgerichte aanpak
Door de combinatie van digitale en papieren formulieren creëert Kim een gestroomlijnde, veilige en klantgerichte aanpak. “Het kost misschien wat extra tijd, maar het geeft mij rust en zekerheid. En dat merk je terug in de tevredenheid van de klanten.”
Tekst: Birgitta van der Linden, Foto: Charlotte: SophieB Fotografie
