We’ve all been there, als ik de schoonheidsspecialistenplatforms mag geloven. En bij die verhalen sla ik stijl achterover van de achteloosheid achter de meeste no-shows. Waar wij het normaal vinden om een afspraak te honoreren, blijkt iedere branche (met name de zorg en horeca) er meer dan ooit last van te hebben. Uit een rondvraag van de Belgische Beauty Federatie blijkt dat meer dan 20% van de klanten niet komt opdagen na het maken van een afspraak. Mensen worden ziek, er gebeuren onverwachte vervelende dingen; redenen genoeg. Feit blijft dat no-shows niet alleen vervelend en frustrerend zijn… ze kosten ook geld, véél geld. Heb jij het gevoel dat het te regelmatig voorkomt in jouw salon? Hoog tijd om dan eens in de actie te duiken.
Actief bezig zijn met het verlagen van no-shows kun je zien als een stukje self-care voor je bedrijf. Vanwege de financiële gevolgen, maar zeker ook voor je eigen motivatie – en eventueel dat van je medewerkers. Dat begint 1.) met een no-show en annuleringsbeleid, 2.) het overbrengen daarvan en 3.) het belangrijkste: het opvolgen daarvan. Als je bijvoorbeeld 50 of 100% van de kosten van de behandeling in rekening zegt te brengen, pas dat dan ook echt toe.
Klanten nemen je tijd en je bedrijf niet serieus als je coulant
bent over je eigen voorwaarden
Het is best een mindset-ding. We zijn als vrouwen vaak eerst lief en begripvol, omdat onze hersenen nou eenmaal zo bedraad zijn en zorgzame patronen diep in ons DNA geworteld zijn. Maar dan stuiten we op het conflict tussen ratio en emotie. Begripvol zijn, zit regels en afspraken in de weg die ervoor zorgen dat we een hoog niveau van professionaliteit kunnen leveren. Dat het frustreert, blijkt wel uit de vele berichten over dit onderwerp in de schoonheidsspecialistengroepen; soms niet eens voor advies, maar gewoon even het verhaal van zich af willen schrijven. We zitten dus helemaal vol met opgebouwde frustratie en wat gebeurt er dan vaak? De weg van de minste weerstand: het conflict vermijden – gevoed door de gedachte de klant kwijt te raken. Zie je wat daar gebeurt? We laten ons leiden door angst. En niet uit het vertrouwen dat – in het ergste geval het verliezen van de klant – die plek zich vanzelf weer vult met een super leuke, hoogwaardige nieuwe klant. En we zijn weer een ervaring rijker waarbij we over onze eigen grens zijn gegaan. Dat gezegd hebbende; wat je ook doet, zorg dat je rechtlijnig bent in het opvolgen van je eigen no-show en annuleringsbeleid. Als je dat beleid zo opstelt dat het voor jou goed voelt, dan is het ook een stuk makkelijker om na te leven. Laten we dus eens kijken naar wat bij jou en jouw salon past.
Laten we het eens omdraaien; beloon show-ups!
Wat ik het meest zie gebeuren, is het hanteren van de voorwaarde dat de kosten van de geboekte behandeling in rekening worden gebracht bij te laat annuleren of niet op komen dagen. En dat snap ik; want op korte termijn de plek niet kunnen opvullen, is omzetverlies. Maar is het een premium beleving met hoge servicewaarde die klanten tot ambassadeurs maakt? Draagt het bij aan een remarkable, luxe klantreis? Ik zou het omdraaien en een loyalty programma (zie vorige column) koppelen aan alle show-ups! Het introduceren, is een leuke, positieve manier om met de klant het gesprek aan te gaan en hen bewust te maken van de gevolgen die jij draagt bij no-shows. Waarbij zij van voordelen genieten door jou te helpen om no-shows te elimineren! En die beloning hoeft echt niet altijd wat te kosten. Het kan ook een upgrade of add-on in een behandeling zijn.
Draagt je oplossing bij aan een remarkable, luxe klantreis?
Maak er eens een bericht over
Bijvoorbeeld in je nieuwsbrief, plus éxtra op je socials. Je kunt het schrijven, maar beter nog, is het verhaal in een video opnemen en die in je nieuwsbrief plaatsen (en als reel posten). Dat maakt het verhaal persoonlijk en indringender. Als je het lastig vindt, zet dan even een teleprompt (autocue) app op je telefoon, die de tekst afspeelt terwijl jij het opneemt. Het zou ongeveer zoiets kunnen zijn:
“Wist je dat jij onze praktijk/kliniek/salon* kunt helpen om de best mogelijke service te bieden? Dat doe je door ons direct en minimaal 24 uur van tevoren te berichten als je een afspraak moet annuleren of verzetten. Je voorkomt zo een aanzienlijke financiële impact op ons bedrijf, maar het stelt ons ook in staat om andere cliënten eerder te kunnen helpen die met een huidprobleem worstelen. We begrijpen dat onverwachte situaties zich kunnen voordoen, en met een beetje hulp van jou, kunnen we samen zorgen voor optimale afspraken met de beste service en kwaliteit voor iedereen. Namens (…) en onze clientèle, dankjewel voor jouw bewuste keuze om ons hierin te ondersteunen!”.
De go-to stok achter de deur
Om no-shows tegen te gaan, blijkt het integreren van aanbetalingen bij online boeken een succesvolle move te zijn. We kennen het al van de reis-, meubilair- en bruidsmode branches, maar in de horeca en onder beauty ondernemers zien we het nu ook steeds meer. Het zal best even nieuw zijn, maar in een wereld waar iDeal en Tikkies tot de dagelijkse gang van zaken horen, zal de klant snel wennen. Het haalt dat “vrijblijvende” stukje uit de afspraak; als je er al voor betaald hebt, wordt het een commitment. Het heeft een vriendelijker karakter dan een ‘boete’, en geeft de klant daarnaast ruimte om de uitgave te spreiden. Door gebruik te maken van deze psychologische principes, kun je klantloyaliteit vergroten terwijl het aantal no-shows daalt.
Mijn laatste tip is om het voor jezelf leuk te houden. In het bestrijden van no-shows moet je jezelf geen handhaver gaan voelen, maar gewoon lekker met jouw klanten en vak bezig kunnen zijn – dat wat je het liefste doet! Heb je toch echt een stugge klant die alsmaar de regels verbreekt? Misschien kun je dan eens een persoonlijk gesprek aangaan waarin je transparant en professioneel bent, en oplossingen aandraagt. Het zou kunnen zijn dat één van die oplossingen is om afscheid te nemen van elkaar. Afscheid nemen van een klant hoeft geen negatieve ervaring te zijn. Door het op een respectvolle en professionele manier te doen, kun je elkaar succes wensen in de toekomst en een goede indruk achterlaten. Vergeet niet dat het draait om de self-care van jouw business en jou als ondernemer. Zo blijf je met plezier het beste uit jezelf (en team) halen!
Anna Maria Jansen, een visionair met meer dan twee decennia ervaring in grafisch ontwerp en een fervent voorstander van female empowerment. Als Art Director van Cosmo Avenue, een toonaangevend ontwerpbureau gespecialiseerd in marketing adviezen aan de huidverzorgingsprofessionals, brengt Anna een schat aan kennis en passie voor ons magazine.
Wat vind jij?