Ooit begonnen als fashion stylist, ‘tussendoor’ de titel Miss Nederland binnengesleept, en nu werkzaam als sales- en eventmanager bij hannah SIRC. Dat is in het kort de reis die Denise Speelman de afgelopen jaren maakte. Ze is helemaal op haar plek in haar huidige functie en doet niets liever dan haar creatieve input inzetten bij ondernemers om het beste uit hun bedrijf te halen. In dit artikel deelt ze haar ideeën hierover.
Tekst: Esther Bode-Scholte
Eerst even terug naar het begin van haar -nu al veelbelovende- carrière. Na haar afstuderen aan de opleiding Marketing en Communicatie, startte Denise als zelfstandig ondernemer in een andere branche, die van de mode. In diezelfde periode bouwde de nog jonge Denise een eetstoornis op. Ze kwam voor flinke uitdagingen en onzekerheden te staan. En toen kwam ook nog Corona om de hoek kijken. Haar werk als stylist lag totaal stil. Haar positieve instelling en haar drive om iets voor anderen te betekenen, waren nog altijd aanwezig. Op dat moment kruisten de missverkiezingen haar pad en voor Denise voelde dit als een nieuwe, frisse start. Haar deelname aan de Miss Nederland verkiezing maakte haar mentaal enorm sterk. ‘Je leert jezelf kennen en weet precies waarvoor je staat. Ik heb een grote les gehaald uit mijn verleden. Sindsdien weet ik hoe waardevol het is om goed voor jezelf te zorgen. Ik heb een andere kijk op gezondheid en leefstijl en merk dat ik mijn ervaringen meeneem in het adviseren van onze klanten’, vertelt Denise. Dit laatste doet ze dan ook heel graag sinds haar deelname aan de Nederlandse missverkiezingen, waarvan hannah SIRC hoofdsponsor is. ‘Toen ik net startte bij hannah, nam ik voornamelijk de telefoon op en zo hoorde ik van klanten steeds meer verhalen en obstakels op het gebied van ondernemen. En elke keer dacht ik: maar hierbij kan ik je hélpen! Mijn handen begonnen te jeuken. Toen ik dit kenbaar maakte binnen hannah, bloeide hieruit een leuke functie voor twee dagen per week. Ik werkte met enorm veel passie en ontdekte dat mijn ambitie in het werkveld ligt. Daar is mijn huidige functie als sales- en eventmanager uitgerold en inmiddels werk ik dan ook fulltime, met heel veel plezier’, vertelt Denise enthousiast.
Klantenbinding
Denise benadrukt het belang van een persoonlijke benadering bij haar klanten. ‘We doen bij hannah niet aan standaard bezoeken iedere zes weken. Per klant beoordeel ik zijn of haar specifieke behoefte en bied op maat gemaakte ondersteuning. Ik laat ondernemers inzien hoe ze hun business kunnen optimaliseren en we evalueren in ieder gesprek hoe dit de afgelopen periode is gegaan. Als ik daarnaast merk dat iemand iets méér nodig heeft, zoals bijvoorbeeld een fijn gesprek, dan neem ik hiervoor de tijd. Al je dromen en doelen komen uit jezelf. Voel je je goed vanbinnen, dan straal je dat uit naar buiten en liggen die dromen veel sneller binnen handbereik.’ Denise vindt klantenbinding één van de belangrijkste factoren voor een huidcoach om succesvol te zijn. Volgens Denise is dit makkelijker te realiseren dan veel ondernemers denken. ‘In de eerste plaats adviseer ik áltijd om een paar dagen na de geplande behandeling met een klant telefonisch contact op te nemen. Vraag eens hoe de behandeling bevallen is, hoe de huid erop heeft gereageerd, of hij of zij wellicht nog vragen heeft over de aangeschafte producten. In de tweede plaats kun je met kleine attenties klanten blij maken. Als klanten iets aanschaffen via de webshop, voeg er dan een leuk kaartje aan toe. Stuur een kleinigheidje op als iemand een operatie heeft gehad of als degene oma is geworden. Geef een keer iets extra’s mee bij een mooie verkoop. In de derde plaats moet je als huidcoach trouw zijn in je advies. Zeg niet de ene keer dat product x goed werkt en de keer erna juist weer product y. En in de vierde plaats is het belangrijk om de klant van begin tot eind te ontzorgen. Het is hét moment van de klant, die kiest voor huidverbetering en/of ontspanning. Geef je klanten dit, in alle opzichten. Klanten zijn je kostbaarste bezit!’, sluit Denise haar verhaal over klantenbinding af.
Focus, focus, focus
In een branche waarbij zoveel trends elkaar opvolgen, en waarbij het behandel- en productaanbod enorm is, kan het lastig zijn voor beautyondernemers om niet alle kanten op te vliegen. Hoe houd je een bepaalde mate van focus? Denise is hierover vrij duidelijk: ‘Blijf bij je concept! Je weet waarvoor je staat en wat je kunt betekenen voor je klanten. Soms lijkt het idee te overheersen dat je moet blijven innoveren. Maar de klant vraagt hiernaar vaak helemaal niet! Een klant wil jouw handen en jouw aandacht. Ik stel onze huidcoaches de volgende vraag: ‘Wat gaat er nu mis waarom je deze behandeling of dit apparaat wil toevoegen?’ Vaak hebben ze daarop het antwoord niet. Natuurlijk is het goed om bij te blijven, maar alle trends najagen, lijkt me geen goed plan. Een hype is tijdelijk, met een klant wil je juist een duurzame relatie opbouwen!’, zegt Denise.
Blijf ondernemen
De salesmanager ziet het nog te vaak gebeuren: passievolle beautyprofessionals die heel hard in hun salon werken, maar vervolgens vergeten áán hun bedrijf te werken. Dat zijn volgens Denise ook de ondernemers die vaak aansluitend behandelingen inplannen, zonder tussenruimte voor goed advies. Ze hebben op die momenten én te weinig oog voor hun klant én ze lopen productverkoop mis, met als gevolg dat het gewenste resultaat uitblijft. Als ondernemers non-stop in de salon aan het werk zijn, is er bovendien weinig ruimte meer om bijvoorbeeld die verjaardagskaart voor die fijne klant op de bus te doen. Dit gaat vroeg of laat zijn tol eisen. Een klant vóelt het als er geen bewuste aandacht of tijd wordt vrijgemaakt voor hem of haar. Het laatste wat je wil, is dat een klant zich ‘een nummertje’ voelt.’ Daarnaast geeft Denise aan dat het loont om eens van een afstandje naar je bedrijf te kijken. ‘Wat gaat goed? Wat kan beter? En hoe is het gesteld met de behandelprijzen die ik vraag? Ik merk dat ondernemers vaak ‘bang’ zijn om klanten te verliezen als ze de behandelprijzen laten stijgen, maar als het goed is, wil je graag klanten in je salon die in hun huid willen investeren. Als dit betekent dat er een paar mensen afhaken, hoeft dit dus helemaal niet te leiden tot bijvoorbeeld omzetverlies. Integendeel! Mijn advies is: ga eens in gesprek met je klant en vraag of ze tevreden zijn over hun huid en de behandelingen. Nemen ze nooit producten af, dan kun je best duidelijk maken dat resultaat dan uitblijft en dat dit niet past bij de samenwerking die je wil aangaan met een klant’, licht Denise toe.
Het is áltijd nodig om te blijven ondernemen, om te blijven
leren en om te blijven investeren, ook in jezelf
Van hobbyist naar professional
Wat hierop volgens Denise nog aansluit, is de weg naar professionalisering. ‘De meesten binnen de beautybranche hebben van hun hobby hun werk gemaakt en dat is iets moois, maar een aantal van hen blijft vervolgens als hobbyist werkzaam in plaats van als professional. En dat is zonde! Weet wat je moet doen om je bedrijf op de kaart te houden. Zorg voor zichtbaarheid! Het is áltijd nodig om te blijven ondernemen, om te blijven leren en om te blijven investeren, ook in jezelf. Bezoek beurzen, lees vakbladen, laat je inspireren op beautyevents en volg opleidingen. Zet sociale mediakanalen in om je zichtbaarheid te vergroten en vertrouwen te geven aan vaste en nieuwe klanten’, verheldert de salesmanager.
Denken voor de klant
Een veelgemaakte fout is nog altijd om te denken voor een klant. Het is volgens Denise een valkuil om aannames te doen of zelf van alles voor een ander in te vullen. ‘Het is niet handig op om voorhand te denken dat een klant iets niet gaat betalen voor een product. Deze klant betaalt namelijk ook al om bij jou in de stoel te liggen. Ik zeg daarnaast tegen onze huidcoaches: ‘Je had ooit een plan, een droom! Klanten hoeven niet te gaan bepalen hoe jij je salon runt. Stick to the plan. Dan houd je precies díe klanten over die passen bij het concept dat jij aanbiedt.’ En over dat concept gesproken; daarover is Denise ook duidelijk: ‘Hoe meer jij je concept, en de visie hierachter afbakent, hoe meer klanten weten waarvoor jij staat!’
Zakelijk versus privé
Het is niet vreemd om een band op te bouwen met klanten die al jaren iedere zes weken langskomen voor een behandeling en hun hele hebben en houwen met je delen. Denise vindt dat juist een mooi aspect van dit vak, maar zegt met klem: ‘Bewaak een grens tussen je privézaken en je werk als huidcoach. Als die grens namelijk vervaagt, en je het gevoel hebt alleen nog maar vrienden te behandelen, durf je die hoge prijs niet meer te vragen of laat je die upsell ineens achterwege
Flabbergasted de deur uitgaan
Als huidcoach is het verstandig om in je adviserende, coachende rol te blijven. Denise zegt hierover: ‘Als je dichtbij jezelf blijft, gaat de verkoop ook vanzelf. Als klanten zich goed voelen en flabbergasted de deur uitgaan -je doel- dan willen ze weten wat je hebt gebruikt aan producten. Dus ga niet verkopen om te verkopen. Ik weet als geen ander -vanwege de eetstoornis in mijn verleden- hoe belangrijk het is om goed voor jezelf te zorgen. Daarbij horen ook de juiste producten, die je huid verbeteren, maar je ook een fijn gevoel geven. Ik vind het mooi dat ik hierin iets voor anderen kan betekenen.’ De aanpak van Denise in de beautybranche laat zien dat het combineren van je passie met een doordachte strategie dé manier is om je bedrijf te laten groeien en een langdurige relatie op te bouwen met klanten.
Wat vind jij?