Waarom klanten afhaken en hoe je dat voorkomt
Je herkent het vast wel, een klant start enthousiast aan een huidverbeterings- of lasertraject, maar zegt na een paar weken een behandeling af. Of ze verzet haar afspraak drie keer. Het kost jou veel tijd, nog meer energie en natuurlijk een deel omzet. Waarom gebeurt dit zo vaak en gaan mensen er zo makkelijk mee om?
Onderzoek van Dantas uit 2018 laat zien dat mensen vooral afzeggen door vergeten (zelfgemaakte) afspraken, drukte rondom de dagen van de behandeling en te lange wachttijden tussen het plannen en de echte behandeling. Maar ook lage betrokkenheid speelt een rol: als er geen financiële effecten zijn bij het annuleren of de noodzaak echt per telefoon af te zeggen, is het makkelijker om dat te doen. Daarnaast kunnen twijfel, angst dat iets pijn doet of onzekerheid over resultaat ervoor zorgen dat klanten ongemerkt afstand nemen. En ja, natuurlijk kun jij dit beïnvloeden. Hoe je dat doet?
Een krachtig hulpmiddel is het creëren van psychologisch commitment. Derksen heeft in 2024 een wetenschappelijk stuk gepubliceerd waaruit blijkt dat wanneer je klanten direct bij het boeken om een kleine aanbetaling of borg vraagt de kans dat ze verschijnen aanzienlijk vergroot. Daarnaast helpt het om afspraken goed vast te leggen. Laat de klant tijdens het boeken een zogeheten if-then plan formuleren. Er is bewijslast dat dit soort manieren echt helpen. Dus laat de klant de afspraak opschrijven en vraag je het te herhalen als het is genoteerd.
Vergeet ook niet de kracht van herinneringen. Niks werkt beter dan een persoonlijke sms of WhatsApp-bericht met een vriendelijke maar duidelijke toon (“We hebben tijd voor je gereserveerd — tot morgen om 10.00 uur!”) kan no-shows met wel 20–40% verlagen. En hang een consequentie aan het annuleren, het kost jou namelijk ook gewoon omzet, dus een prijs bij niet tijdig annuleren is meer dan normaal.
Tot slot: maak het behandeltraject tastbaar. Geef klanten een visueel plan met data en verwachte resultaten. Zo voelen ze dat elke afspraak een stap is in hun investering in zichzelf. Commitment is geen drukmiddel, maar een vorm van samenwerking. Wanneer klanten zich echt verbonden voelen met hun traject komen ze niet alleen vaker opdagen, ze halen ook méér resultaat.
Diedejan ter Horst huidtherapeut en klinisch trainer Berg Care
