Hopelijk hebben jullie de voorgaande blogs gelezen. In dit blog ga ik naar stap 3, de oplossing. Uiteraard komt deze stap na stap 2, de analyse. Toch nog even de casus van deze blogs vooraf om het geheugen op te frissen.
Casus:
Een ondernemer neemt contact met mij op, omdat hij behoefte heeft aan ondersteuning. Er zijn een aantal zaken waarin hij het overzicht en de grip kwijt is en geen idee heeft hoe hij de zaken moet aanpakken. Ondernemer: “Kijk, het gaat best wel goed, maar er zit geen stijging in de omzet. De productverkoop blijft achter en er zijn begin van de week best wat rustige uurtjes.” Op mijn vraag of er (voldoende) winst wordt gemaakt was het antwoord: “Volgens mij wel, maar dat weet ik niet zeker. Kan jij iets voor mij betekenen?” Mijn wedervraag: “Komen de gegevens van jouw salon uit een softwarepakket en werk je actief met de informatie uit het pakket?” Deze kapsalon was geautomatiseerd en de gegevens waren up-to-date. Dit geeft voor mij de nodige zekerheid om de casus aan te nemen.
Tijdens stap 2 heb ik omschreven waaruit de analyse in deze casus bestaat. De conclusie is dat er in het begin van de week te veel lege uren/stoelen zijn, maar wel alle medewerkers (6) aanwezig zijn. Ook werd zichtbaar dat er op vrijdag en zaterdag voornamelijk weekklanten kwamen die elke week werden door geboekt. Wat mij tijdens de analyse verder opviel is dat op vrijdag en zaterdag regelmatig voorkomt dat de effectiviteit bij een aantal teamleden om en nabij 105% was. Dat is vreemd want dat kan natuurlijk nooit meer dan 100% zijn. Tijdens de teammeting werd duidelijk dat tijdens grote drukte niet alle behandelingen correct werden ingevoerd. Zo kwam het voor dat een kleurbehandeling die door teamlid A was gedaan bij het afrekenen aan teamlid B was toegekend, omdat zij het knippen en stylen heeft gedaan. Toen ik heb uitgelegd dat dit niet mag, omdat dan de juistheid van de omzet per teamlid vertroebelt, heeft het team beloofd de juiste omzet aan het juiste teamlid toe te kennen.
Ook een ontdekking is dat het team dacht dat de ondernemer het belangrijk vond om weekklanten op vrijdag en zaterdag te boeken. Kijk, weekklanten zijn een zekere bron van inkomsten, maar deze hoeven niet persé op vrijdag of zaterdag te komen. Toen ik het team heb gevraagd of zij weleens (nieuwe) klanten teleur moesten stellen omdat deze op vrijdag of zaterdag wilden komen was het antwoord volmondig “Ja, dat komt zeker voor!”. (P van People) Dat dit de doorstroming binnen de kapsalon in de weg staat, was ook de ondernemer zich niet van bewust, vandaar dat hij het team vroeg zoveel mogelijk door te boeken.
Kijk, weekklanten zijn van een vaste waarde voor een kapsalon, maar zij kopen relatief weinig producten. Zij kopen nauwelijks shampoo of verzorging want het haar wordt tenslotte op vrijdag of zaterdag voor hen verzorgd. Een ander punt is dat weekklanten ook nog vaak korting krijgen, omdat zij elke week komen. Misschien iets te kort door de bocht want het zijn ook vaak kleurklanten, maar waarom op dagen dat er andere/nieuwe klanten behandeld moeten worden? Op de vraag of het team enig idee had hoeveel er van € 100,- overblijft had niemand echt een idee. Na uitleg mijnerzijds begreep het team heel goed dat de stille dagen aan het begin van de week funest zijn voor de omzet, de kosten en de winst. Op mijn vraag of het team ideeën had hoe dit probleem gezamenlijk kon worden aangepakt werd heel positief gereageerd: “Er moeten meer klanten op dinsdag en woensdag worden geboekt.”
“Hoe doen wij dit, hoe komen wij aan deze klanten?”, was mijn volgende vraag. Er liggen wat mij betreft drie vragen. Hoe kunnen wij voor meer omzet en winst zorgen en (nieuwe) klanten toegang geven tot de vrijdag en zaterdag? Stap 3, de oplossing is: verzet de weekklanten naar het begin van de week, desnoods met een korting (anders heb je toch op bepaalde uren geen omzet) zodat de vrijgevallen uren kunnen worden ingevuld met (nieuwe) klanten die alleen in het weekend kunnen. Ook zou de sluitingstijd op zaterdag naar 17.00 uur moeten in plaats van 14.00 uur. De extra uren op zaterdag kunnen op dinsdag en/of woensdag worden gecompenseerd. (Als de omzet wordt verhoogd tegen dezelfde personeelskosten dan is de extra omzet pure winst. (P van Profit) Als extra beloning voor het team zou kunnen worden overwogen om bij het succes van deze transitie, het team om toerbeurt een zaterdag vrij te geven. Ook zou een koopavond aan verhoging van de omzet en winst kunnen bijdragen. Uiteraard worden deze extra uren gecompenseerd, of als dinsdag en woensdag ongeveer 85% bezetting heeft, kan er wellicht een extra teamlid worden aangenomen waardoor er meer flexibiliteit zal ontstaat.
Het team was tevreden met de aangeboden diensten en producten. (P van Product) Wel heb ik afgesproken samen met de ondernemer goed te kijken welke diensten en producten bijdragen aan de winst. (P van Profit) Dat is voor latere zorg. Samengevat kwam stap 3 neer op de volgende oplossing: er wordt een communicatieplan geschreven waarin komt te staan dat er een extra voordeel is voor weekklanten op dinsdag en woensdag. Er komt op zaterdag een verruiming van de openingstijden tot 17.00 uur. De opening van een koopavond zal worden onderzocht doormiddel van een enquête onder de klanten. Er is in overleg met het team besloten twee maanden uit te trekken voor deze veranderingen (P van Proces) om daarna te starten met stap 4, de implementatie. Het verloop daarvan lees je in blog 4 van deze reeks.
Met collegiale groet,
Richard Koffijberg
www.business-factory.nl
Wat vind jij?