Laat OMA eens wat vaker thuis! by Sylvana van Amerongen

3 januari, 202417 januari, 2024

Communicatie valkuilen waar we allemaal wel eens invallen

Communiceren; hoewel we het allemaal doen, is het één van de lastigste dagelijkste bezigheden. Het is namelijk nog zo makkelijk niet. Hij of zij heeft een klacht en begrijpt jou nét niet en wordt onnodig boos. Jij vult dat ene woord voor haar in en het gesprek gaat twee totaal verschillende kanten op. Hoe vaak heb jij tijdens een gesprek met een klant dingen ingevuld of dacht je te weten wat de ander zou gaan zeggen? Precies! Het overkomt bijna iedereen. Ook ik ben helaas vaker in deze valkuil gevallen dan mij lief is. Toch zijn er handige tools die ons hierbij kunnen helpen.

Let’s start!
We hebben er waarschijnlijk allemaal wel eens van gehoord; “Ezelsbruggetjes” Ze zijn een handige tool om zo min mogelijk ruis in je communicatie te krijgen. En ja, ook voor deze ezelsbruggetjes geldt; “oefening baart kunst. Nou zijn ezelsbruggetjes bedoeld om ingewikkelde dingen gemakkelijk te maken en daarom zal ik ze niet allemaal bespreken. Anders zie je alsnog door alle bomen het bos niet meer. Ik zou zeggen: onthoud er één en probeer die eens uit tijdens je eerstvolgende intakegesprekken. Je zult zien dat je ze op een gegeven moment automatisch in zal gaan zetten. You can do this!

Gebruik LSD in je gesprekken
Dit is absoluut mijn favoriete ezelsbruggetje. Dat niet omdat ik drugsgebruik wil stimuleren. Integendeel. Maar LSD staat hier voor: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Het is namelijk een techniek om beter tot de kern van het verhaal van de ander te komen. Bij het luisteren is het ook belangrijk om naar de lichaamstaal van de ander te kijken, omdat dit vaak meer zegt dan woorden.

Smeer NIVEA
Ook weer zo’n heerlijke raadgeving, die je niet genoeg kunt toepassen. Niet Invullen Voor Een Ander. Reageer nu eens niet met een opmerking als: ‘Dat zal wel moeilijk zijn voor jou’ of ‘Dat is niets voor jou’. Wat dan wel? Probeer het eens met een open vraag en laat het bij een ander om iets over zijn of haar gevoel en bevindingen te zeggen. Vul dus niet in en geef de ander de ruimte.

Laat OMA thuis
OMA staat voor Oordelen, Meningen en Adviezen. Oma’s wijsheden, daar heb je normaal gesproken altijd wat aan, maar in dit geval toch echt even niet. Je gesprekspartner zit namelijk niet altijd op OMA te wachten. Oordelen over een ander en je mening geven is helemaal niet nodig als een ander alleen maar even zijn verhaal wil vertellen. En ook al zijn je adviezen nog zo goed bedoeld, probeer meer te luisteren en minder te praten.

Neem ANNA mee
Met de Anna’s die ik ken, kan ik goed praten en ik zou ze ook zeker meenemen in een gesprek. Maar hier wordt bedoeld: Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Dat komt zeker bij een gesprek bij ons in de branche goed van pas. Neem niet te snel aan dat je wel weet wat een ander bedoelt of hoe een anders iets ervaart, maar vraag het na! Wij kunnen we denken dat de klant haar acné het ergste vindt, maar misschien wil ze liever haar pigmentvlekken behandelen? Je weet het niet als je het niet navraagt.

En tot slot; wees af en toe eens een OEN (Open, Eerlijk en Nieuwsgierig), Raak eens wat vaker de KLUTS kwijt
(Kijken, Luisteren, Uitvragen, Toetsen en Samenvatten), Wees een HELD (Herkennen, Erkennen, Loslaten en Doorgaan) en het allerbelangrijkste in ons werkveld “Keep It Short and Simple (KISS)